Como parte de nuestra evolución empresarial, encontramos un proceso conocido como Benchmarking, que consiste en analizar los errores y aciertos de un segmento determinado (en nuestro caso el sector de la salud dental) para extraer ideas aplicables y transferir conocimiento a nuestro consultorio/clínica. Normalmente se desarrolla con empresas del mismo segmento, sin embargo, es interesante analizar otros sectores e identificar las buenas prácticas que se pueden aprovechar en un Consultorio Odontológico.
Este es un buen momento para pensar como otras industrias optimizan el flujo de usuarios al interior de sus organizaciones, para llevar este conocimiento a los consultorios/ clínicas dentales. Cómo funciona el proceso antes, durante y después de la cita odontológica y cómo se pueden generar mejores beneficios para los odontólogos.
Los hoteles, los restaurantes, los aeropuertos, y los almacenes de cadena pueden ofrecer información sobre como el diseño, el sistema de reservas, la gestión de los equipos y la promoción y experiencia del cliente.
La experiencia en materia de diseño que tienen los hoteles de lujo, nos sirve para recrear un entorno familiar y relajante para los pacientes, que a su vez ayude a disminuir la ansiedad. Considerar los lugares donde el concepto de los colores no corresponde al azar, sino más bien al análisis y la implementación de una paleta de colores basada en el concepto de tranquilidad, espacios privados que generen confort y seguridad para la recepción de pagos y de consultas.
Los restaurantes, quienes utilizan un sistema de reservas fiable y eficiente además de contar con alimentos frescos con límite de tiempo para ser utilizados, deben tener un equilibrio para que los clientes confíen en el sistema de reservas, pedidos y la atención al público. Estos sistemas de reservas combinan tres elementos indispensables a saber:
- la flexibilidad para realizar cambios en el menú y ofrecer alternativas (informar al paciente en tiempo real de servicios, promociones, cambios de ubicación, adquisición de equipos nuevos, etc),
- la capacidad de manejar los pedidos (en nuestro ejemplo las citas odontológicas, confirmación de citas, cambio de citas, información del flujo de trabajo por doctores, etc), y,
- la recopilación de la información de los clientes (en nuestro ejemplo la administración de historias clínicas, evoluciones, imágenes, etc).
Todo esto debe tener vinculación con operaciones de comunicación automatizadas (servicio posventa y fidelización de pacientes) como los recordatorios de citas, mensajes de cumpleaños, mensajes de fecha de última consulta, etc.
Todas estas, son prácticas que se pueden tomar como ejemplo para un consultorio/clínica odontológica, y se pueden realizar desde el software odontológico DentalSoftweb, enviándolas a un medio de comunicación inmediato como es whatsapp, y así, brindar lo mejor del mundo digital para lograr una mejor experiencia tanto para el paciente como para el personal que atiende el consultorio, además, logrando de esta manera: obtener confirmaciones de cita, disminuir las cancelaciones de cita que terminan afectando la eficiencia de los consultorios y la reprogramación de nuevas citas con un calendario en línea.
En el caso de las aerolíneas, se utilizan los protocolos de limpieza, mantenimiento y acondicionamiento de los aviones, son de estricto cumplimiento para garantizar la comodidad, buena experiencia y seguridad en los vuelos; estos suelen realizarse junto con los protocolos de abordaje y aterrizaje, y cumplen con lineamientos específicos con la finalidad que en el siguiente abordaje en el avión se vuelva a producir la mejor experiencia a los nuevos pasajeros. Esto, trasladado al consultorio/clínica odontológica (requisito exigido desde el Ministerio de Sanidad) se traduce en que se debe contar con protocolos y listas de verificación en cuanto a limpieza y desinfección de equipos, sillas de atención y el consultorio en general; revisión del perfecto funcionamiento de todos los equipos que se involucran en la atención, máxime para garantizar que los clientes no corren riesgo de contaminación, ni que exista posibilidad de accidentes (incidentes, eventos adversos, complicaciones, etc), estas herramientas, formatos, requisitos obligatorios y listas de verificaciones también están disponible en DentalSoftweb.
Los almacenes de cadena, en términos de como fluyen los clientes durante su visita a las instalaciones, difícilmente encontraremos mejores ejemplos que los experimentados supermercados; pensados para flujos en gran escala, los supermercados acomodan la mercancía de forma cuidadosa y siempre con algo en mente: como hacer fluir los visitantes a través del espacio disponible usando la ruta correcta, pasando por los servicios al cliente; es por esto que en los pasillos se encuentran las ofertas de precios al entrar, y ofertas en las esquinas de los pasillos para llevarlos cerca del área de panadería y finalmente las bebidas antes de llegar al sitio de pago. Este conocimiento para la práctica odontológica se podría comparar con la exhibición de información de diferentes servicios en las salas de espera, (por supuesto algo que no se convierta en contaminación visual al ambiente de relajación), si se cuenta con productos dentales para la venta a pacientes, colocarlos en el desplazamiento de la sala de espera al consultorio, colocar identificación en los sitios de atención (sillas odontológicas) de especializaciones, así en el desplazamiento de trayecto el paciente podrá enterarse de las diferentes especialidades a tratar en la clínica. Contar con una recepción dotada de toda información de apoyo y que esté preparada para ofrecer los detalles de manera clara y concisa sobre información adicional que solicite un paciente sobre diferentes servicios y/o productos.
Otro tema en que los almacenes de cadena han estado trabajando es en la identificación y segmentación de los clientes, esto llevado a nuestro interés de usarlo en los consultorios/clínicas odontológicas, se refiere a saber el origen de llegada del paciente (publicidad directa, referido por otro paciente, redes sociales, evento, entre muchos otras opciones); poder clasificar cada paciente en un segmento que nos permita luego distinguir grupos de interés y poder hacer una mejor y más eficiente campaña de publicidad o información, logrando no solo mejores resultados sino que además evitar desperdiciar dinero en campañas de publicidad infructuosas. Saber por ejemplo que servicio y/o producto se comercializa más en el consultorio también nos permite ser más asertivos a la hora de tomar decisiones de índole estratégico, comercial y financiero con nuestro consultorio/clínica odontológica. Una vez más nuestro programa DentalSoftWeb ha sido diseñado para poder proporcionar toda esta información de manera fácil e inmediata sin que sus usuarios tengan que ser expertos en ello.
Para finalizar, recordemos este conocimiento obtenido de las diferentes industrias y aplicadas a nuestra actividad odontológica, no son más que la obtención de información, que nos permitirá aprovecharla de la manera más asertiva y con el mínimo de esfuerzo para la planificación de decisiones que nos permitan lograr:
- fidelización de pacientes (que siempre piensen y vuelvan con nosotros para los servicios odontológicos que necesiten, y así mismo nos recomienden a otros pacientes como familiares, amigos),
- Ofrecer servicios y/o productos acordes a los que demanda nuestro target (pacientes de odontología general y especializada),
- Mejorar la experiencia para los pacientes en el uso de nuestros servicios (acordarnos de su última visita al consultorio e invitarlos a visitarnos nuevamente para hacer mantenimientos preventivos, entre otros),
- Mejorar la experiencia de los pacientes en el uso de nuestras instalaciones (que siempre encuentren que las herramientas y el sitio en que se les atiende este en las perfectas condiciones sin que se le pase por la cabeza que por ahí pasan muchos pacientes todo el día),
- Obtención de nuevos pacientes (nuevos mercados, targets),
- Consolidar y asegurar la perpetuidad de nuestro consultorio/clínica odontológica
- Explorar nuevas ideas innovadoras, tanto de servicios como de experiencia para nuestros pacientes (que nos vuelvan inolvidables llevándose un buen recuerdo de nosotros)
- Invertir adecuadamente en campañas de marketing, además de lograr mejores resultados (conociendo el origen de llegada de nuestros pacientes).