Últimamente se está hablando mucho en el medio acerca de fidelizar pacientes. Nos alegramos mucho de que los odontólogos estén empezando a concientizarse de los beneficios de empezar a manejar el área de inteligencia comercial. En este artículo que hemos preparado para ustedes los Odontólogos queremos contribuir con los primeros pasos, información que obtenemos en primer lugar en calidad de administradores de empresas y en segundo lugar de la experiencia recogida entre nuestros clientes que comprenden consultorios particulares y Clínicas de mayor tamaño.
Antes que nada, ¿sabes la diferencia entre Conseguir Pacientes y Fidelizar Pacientes? Pues que para «Fidelizar Pacientes» deben pasar primero por ser o haber sido tus pacientes; y si ya es tu paciente piensa en la forma en que llegó a tu consultorio, entre las varias opciones de cómo llegó están:
- Publicidad,
- Recomendado de otro paciente,
- por cercanía al lugar de residencia o trabajo,
- y muchas otras más;
No creemos que haga falta aquí de hablar de los beneficios de fidelizar un paciente, pues estamos seguros que ya todos han sido víctimas de la competencia entre la cuál están la competencia sana y la competencia desleal y de como se nos han ido algunos pacientes. Entonces ahí viene el primer tip:
1 – Congruencia entre lo que se ofrece y lo que se entrega.
Así es, suena fácil pero es un poco más complejo, primero debes identificar cómo llegaron tus pacientes y sabrás cuál fue la promesa básica que los atrajo, llevar un pequeño control de esto te permitirá en poco tiempo tener claro cuáles son los factores comunes que identificaron el interés en convertirse en pacientes. Sobra decir que es muy importante que el paciente encuentre todo lo que se le prometió en nuestro consultorio, sea lo que sea que se haya ofrecido.
Ahora bien, entre algunos factores comúnes que hemos identificado con nuestros clientes odontólogos y que reconocen que estos factores son valores que sus pacientes aprecian mucho están los siguientes:
2 – Confianza, ser escuchados y aprendizaje
La confianza es la base de cualquier relación profesional. Algo que cuesta mucho conseguir y apenas unos segundos perder. Saber cómo, cuándo y qué necesita un paciente debe ser tu objetivo. Una escucha activa puede favorecer de manera determinante que una relación profesional se mantenga en el tiempo. Favorecer las vías de comunicación con el paciente dentro y fuera de la clínica (buzón de sugerencias, reuniones con pacientes, encuestas etc.). Atender a los comentarios en consultas, pasillos… Si prestamos atención encontraremos aquellos puntos que nos permiten mejorar. Los clientes son nuestra principal fuente de feedback.
3 – Organiza por encima de todo
Una vez que sabemos qué información es útil para definir los estándares de calidad que demandan nuestros clientes, debemos hacerla llegar a todos los rincones de nuestra clínica dental. Debemos aprovechar esta ventaja, y gestionar esa información.
Puntualidad, listas de espera reducidas, cumplimiento de calendarios… desatender estos requerimientos no sólo nos costaría clientes sino nuestra credibilidad y mucho dinero. El desastre.
4 – Comunicación
Notificaciones en el móvil (Whatsapp), correo electrónico, bases de datos actualizadas y sincronizadas con el email o sistemas de alertas te permiten estar preparado ante cualquier necesidad. Tus pacientes tendrán la confianza de saber que estarán siempre informados y tú la garantía de comunicarlo siempre en el momento correcto. Mantenerlos al día de todas las noticias, ofertas y novedades de tu clínica dental es la mejor manera de fidelizar pacientes.
5 – Transparencia
Hablemos de dinero. ¿Cuánto y por qué? Un cliente quiere saber cuánto le va a costar y qué servicios va a recibir. Una factura clara e inmediata transmite la seguridad y seriedad de tu clínica. Un paciente que se sienta engañado es un cliente perdido.
6 – Personaliza el trato
La experiencia vivida en la clínica es vital, que el paciente se sienta único y especial aporta el extra que te diferenciará del resto. No pierdas ni un comentario, ni un detalle. Recopila todos los datos, citas previas y posteriores, su correo, los contactos previos e incluso sus intereses. Fomenta la escucha activa por parte de tus empleados. Cuánto más conozcas de tus clientes mejor servicio podrás ofertarles.
7 – Servicio Posventa
Una vez tu paciente ha terminado un tratamiento y ya no tiene que volver a tu consultorio o clínica, puedes anotar que se le debe llamar en 6 meses para saludarle y preguntarle cómo va todo con el procedimiento realizado, eso hará que el paciente tenga recordación (Top of Mind) con tu nombre y/o marca. Además que entre otros beneficios es que te traerá referidos seguros.
8 – Involucrarlos en Promociones
A todos nos gustan las promociones, así que pensemos en algo poniéndonos en los zapatos de nuestros pacientes: podríamos preparar algo realmente novedoso, como por ejemplo: por un referido que nos traigan para un tratamiento en el que nos especializamos entonces se les obsequia un «aclaramiento dental», o algo parecido, aquí cada uno sabe que tanto puede dar sin poner en riesgo la calidad ni tampoco caer en señalamientos por denigrar los valores de tan noble profesión cobrando muy por debajo del promedio de otros profesionales.
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Excelente articulo